ОНЛАЙН ПАЗАРУВАНЕТО С НОВО ПРАВИЛО: „ОТКАЖИ СЕ ОТ ДОГОВОРА“ ВЕЧЕ Е ЗАДЪЛЖИТЕЛНО – НО КОЙ ЩЕ ПЛАЩА ВРЪЩАНЕТО?

Купуваме с един клик, но връщането невинаги е безплатно – ето какво трябва да знае всеки онлайн купувач

Нова важна промяна в правилата за онлайн търговия вече е факт. С измененията в Закона за защита на потребителите, обнародвани в „Държавен вестник“, бр. 87 от 24 септември 2026 г., електронните магазини са длъжни да осигурят на потребителите лесно достъпна и видима функция, чрез която да могат да заявят отказ от сключен онлайн договор.

На практика това означава край на търсенето на скрит имейл адрес, телефон или специална форма, когато човек просто е променил решението си за направена онлайн покупка. Но има една подробност, която може да струва пари на клиента.

Правото да се откажем от онлайн покупка не означава автоматично, че всички разходи по връщането на стоката са за сметка на търговеца.

14 дни за размисъл – но с важни условия

При договор от разстояние потребителят по принцип разполага с 14-дневен срок за отказ, без да е длъжен да посочва причина.

Логиката на това право е проста: когато пазаруваме през интернет, не можем предварително да разгледаме продукта по същия начин, както във физически магазин. Не можем да докоснем материята, да видим реалния цвят, да пробваме дрехата или да преценим физически размера и характеристиките на стоката.

Затова законът дава възможност човек да размисли след покупката.

Това обаче не трябва да се разбира като право на безусловно и напълно безплатно връщане във всички случаи.

Кой плаща куриера при връщането?

В общия случай – потребителят.

Законът предвижда, че при отказ потребителят поема преките разходи за връщането на стоката, освен ако:

• търговецът изрично е заявил, че поема тези разходи;
• или не е информирал потребителя предварително, че връщането ще бъде за негова сметка.

Именно последната част е особено важна.

Информацията за разходите по връщането трябва да бъде дадена преди сключването на договора. Тя е част от преддоговорната информация и от договора, а търговецът носи тежестта да докаже, че я е предоставил надлежно.

Казано съвсем просто:

Ако преди да купите стоката не ви е казано, че при отказ ще плащате куриера за връщането, търговецът не може впоследствие просто да ви изненада с тази такса.

А кой плаща първоначалната доставка?

Тук правилото е различно. Когато потребителят упражни правото си на отказ, търговецът по принцип трябва да възстанови получените от него суми, включително разходите за доставка.

Има обаче важно изключение.

Ако клиентът сам е избрал по-скъп начин на доставка, който е различен от най-евтиния стандартен вариант, предлаган от търговеца, търговецът не е длъжен да възстановява допълнителната сума, произтичаща от този избор.

Пример:

Предлагат ви стандартна доставка и експресна доставка.

Ако изберете експресната услуга и след това се откажете от покупката, търговецът може да възстанови стойността на стандартната доставка, но не и допълнителната, която сте избрали доброволно да платите за по-скъпия вариант.

Какво се променя с новия бутон „Откажете се от договора тук“?

Това е една от съществените нови гаранции за потребителите. При договори от разстояние, сключени чрез онлайн интерфейс, търговецът вече трябва да предоставя функция за отказ.

Законът предвижда тя да бъде обозначена с думите „откажете се от договора тук“ или с друг подобен, недвусмислен израз. Функцията трябва да бъде:

видима, леснодостъпна и налична през целия период, в който потребителят има право да се откаже от договора.

След подаването на отказа онлайн търговецът трябва да изпрати на потребителя потвърждение за получаването му на траен носител, например по електронна поща, като посочи и съдържанието на отказа, както и датата и часа на подаването му.

Това е важно и по още една причина – остава следа кога точно е направен отказът.

А ако сте натиснали „Поръчай“, но още не сте получили пратката?

Тук трябва да се прави разлика между отказ от вече сключен договор и обикновено желание да бъде отменена поръчка. При онлайн покупка потребителят може да бъде обвързан с договор още при подаването на поръчката, ако интерфейсът ясно показва, че натискането на бутона води до задължение за плащане.

Новите правила изрично уреждат и изискванията към начина, по който се сключва такъв договор.

Ако обаче търговецът не е изпълнил законовите изисквания относно информацията и потвърждаването на поръчката, това може да има последици за обвързването на потребителя с договора.

Затова не е добра идея просто да се предполага, че всяка направена поръчка може да бъде „отказана без последствия“. Важни са конкретните обстоятелства и информацията, предоставена от търговеца.

Внимание: не всяка стока може да бъде върната

Правото на отказ има и изключения.

Има категории стоки и услуги, за които законът предвижда ограничения или изключва приложението на правото на отказ. Сред тях са определени стоки, изработени по индивидуална поръчка, някои запечатани продукти, които са разпечатани след доставката поради съображения за здраве или хигиена, както и други изрично посочени в закона случаи.

Затова 14-дневното право не трябва да се приема като универсално правило за абсолютно всяка онлайн покупка.

Може ли търговецът да намали възстановяваната сума?

Да – при определени обстоятелства. Потребителят има право да се запознае със стоката и да я изпробва в рамките на необходимото, за да установи нейното естество, характеристики и функциониране.

Но ако използването е повече от необходимото за тази цел и в резултат на това стойността на стоката е намалена, потребителят може да носи отговорност за намалената стойност.

С други думи:

Може да пробвате продукта, но правото на отказ не е разрешение да го използвате като собствен в продължение на две седмици и след това да го върнете като нов.

Най-важният въпрос: какво да проверим преди да натиснем „Купи“?

Преди онлайн поръчка е разумно да проверим няколко неща:

1. Има ли право на отказ?
Не приемайте автоматично, че отговорът е „да“ – проверете условията за конкретната стока или услуга.

2. Колко време имате за отказ?
При общото правило за онлайн покупките срокът е 14 дни.

3. Кой плаща връщането?
Това трябва да е ясно посочено предварително.

4. Колко струва връщането?
Ако стоката е голяма, тежка или специфична, транспортът може да струва значително повече от обикновена куриерска пратка.

5. Как се упражнява отказът?
С новите правила потребителят трябва да има достъпна онлайн функция за отказ, когато договорът е сключен чрез онлайн интерфейс.

6. Има ли специфични условия за конкретния продукт?
Проверете дали продуктът попада сред изключенията от правото на отказ.

Какво означава всичко това за обикновения купувач?

Най-просто казано:

Законът ви дава право да размислите за онлайн покупката. Но това не означава непременно, че връщането ще бъде безплатно. Търговецът трябва предварително да ви каже какви са условията и кой поема разходите. Ако е поел разходите за връщане – следва да спази поетото задължение. Ако не ви е информирал, че връщането е за ваша сметка – законът предвижда защита за потребителя.

Новият бутон за отказ променя най-вече начина, по който упражняваме правото си. Той не превръща всяко връщане в безусловно безплатна услуга.

Затова най-сигурното правило остава старото, но златно правило на онлайн пазаруването:

Преди да натиснете „Купи“, прочетете какво ще ви струва, ако после натиснете „Откажи“.

Отговорното пазаруване е в интерес и на потребителите, и на търговците. Всяко връщане означава допълнителен транспорт, опаковки и обработка. А за клиента – възможен допълнителен разход и време.

Новата функция „Откажете се от договора тук“ улеснява потребителя да упражни законното си право. Но най-добрата защита остава информираното решение преди поръчката.