Защо се връщаме в същия ресторант, въпреки лошото обслужване

Случва се да си имаме любим ресторант, а когато намерим такъв, в който персоналът вече ни поздравява по име или винаги сядаме на „нашата“ маса, означава, че мястото много ни харесва. Затова не е чудно, че се връщаме отново и отново.

Но какво да кажем за тези ресторанти, които не предлагат особено качествени услуги? Където ни бъркат поръчките и сервитьорите не са от най-любезните хора. Защо продължаваме да се връщаме там?

Според Василис Далакас, професор по маркетинг в Калифорнийския университет San Marc, всичко се дължи на феномен, наречен „прогнозна грешка„.

Пред сайта Munchies Далакас обяснява, че процесът на обслужване (получаването на храната) е нещо напълно различно от качеството на самата храна, и двете трябва да се разграничават. Дори услугата да е лоша, сама по себе си тя не е достатъчна, за да спре клиентите да се върнат, ако храната им харесва.

Друг експерт се съгласява с Далакас, като добавя, че положителният опит – било то от добра храна или от услуга, има тенденция да надделее над отрицателното преживяване.

„Опитът, който надвишава очакванията ни, води до увеличаване на допамина“, споделя Мат Джонсън, професор по психология в Hult International Business School. Според него виновен е допаминът – той увеличава желанието да повторим този опит

Така че, дори ресторантът да предлага ужасно обслужване, ако храната е вкусна, вероятно ще продължим да се връщаме там.

Друга теория, предложена от Крис Оливола, асистент по маркетинг в университета Carnegie Mellon, предполага, че клиентите често посещават същото място – от страх да не изпробват нещо ново, което да ги разочарова още повече.

lifestyle.bg