Комплекс Ува Нестум е отворен с нови изненади за гостите – скай бар, изнесен офис, барбекю до езерото, лечебна гимнастика, йога, рисуване, академия за вино, уроци по танци, дегустации

Управителят Цветелина Биларева: Кризата с корона вируса показа кой е отговорен работодател. Обмислихме как да подобрим още повече преживяването на нашите гости.

Цветелина Биларева-Паскова е родена на 29-ти октомври 1986 г. Завършва Мениджмънт на международен бизнес в Париж, Франция през 2012 г. За кратко работи в IT сектора, но през 2013 г. се връща в България. От 2014 г. е част от хотелиерския бизнес, а от 2016 г. е комплексен управител на Uva Nestum Wine & SPA. През 2020 г., завършва и магистратура по Мениджмънт на туризма.

Г-жо Биларева-Паскова, COVID-19 изненада всички, но туристическият бранш е един от най-засегнатите. Близо 3 месеца хотелски комплекс Uva Nestum Wine & SPA бе затворен. За какво използвахте това време?

Коронавирусът изненада целия свят. Видяхме как едно толкова микроскопично вирусче на моменти може да блокира цели сектори от икономиката, сред които туризмът бе най-засегнат. Има нещо много важно в такива кризи обаче. Тогава ясно се показва, кой е добър човек и кой не, кой е отговорен работодател и кой не. Положихме усилия да запазим работните места, защото за нас най-ценният актив са служителите ни, с които вече години наред градим качествена услуга, и с които споделяме общата ни цел да направим гр. Гоце Делчев предпочитана дестинация за почивка. Щастливи сме, че в тези близо 3 месеца, през които комплекс Uva Nestum Wine & SPA бе затворен, успяхме да съхраним екипа. Успяхме да покажем, че сме много повече от просто работно място и коректен работодател. Защото в трудния момент екипът видя, че сме общност, семейство. И това си личи по желанието и онзи плам, който влага всеки наш служител в своята работа. А това е нещото, което със сигурност откроява Uva Nestum Wine & SPA от много други хотели – гостоприемството, отношението и хармонията. През целия период поддържахме дистанционна връзка с екипа ни, обменяхме идеи за бъдещи дейности и поддържаме екипния дух позитивен.

Това беше и удачен  момент да поддържаме връзка и с лоялните ни гости, които ни изпращаха прекрасни, мотивиращи послания.

Напук на кризата обаче, ние се възползвахме от времето по най-добрия начин. Обмислихме как да подобрим още повече преживяването на нашите гости. Извършихме някои ремонтни дейности, с оглед и на новите здравни изисквания. Подготвихме нови услуги и активности за нашите клиенти.

С какви нови услуги отваряте отново врати?

За нас беше важно да  отговорим на новите нормативни изисквания,  на здравните и санитарни норми, породени от COVID-19. Важно е с всичко това да отговорим на очакванията на нашите гостите. Екипът се задълбочи в проучвания и анализи, за да можем да предоставим най-доброто решение за гостите ни, защото за нас водещо е да предоставим вълнуващо преживяване, за всички сетива, за всеки гост.  Една от новостите ни е съкратеният процес за настаняване, за да не губи гостът време и да избегнем струпване на хора на рецепцията. Голяма част от информацията, свързана с дейностите, които комплексът предлага, се комуникира предварително с госта, за да има време да обмисли своята персонална програма за престоя си. Цялостната ни политика за детска анимация се промени. Инвестирахме в материали и игри, които позволяват спазване на физическа дистанция, но и са образователни и вълнуващи за децата. Ограничихме предоставянето на хартиени носители на информация, като  всичко се качва на вътрешната ни интерактивна телевизия. Още преди пандемията, имахме изградена политика да се стремим да персонализираме услугата ни. Знаем какъв халат предпочитат редовните ни гости, на кой етаж се чувстват по-комфортно, кое е любимото им вино, дали имат нужда от допълнителни възглавници, дали детето им колекционира играчките за баня, които подаряваме, и от кой вид още не е получавало. Опитваме се да ги изненадаме с любим десерт в ресторанта или с подарък вино. За най-малките ни гости въведохме нови удобства в баните, за да се чувстват още по-приятно. Всеки гост се посреща с плодове от нашите градини или от подбрани наши партньори. Насочихме усилията към това гостите ни да имат възможност да ни опознаят още по-добре.

Предоставяме организирани разходки из стопанството и лозята, както и в региона. Въведохме все по-разнообразни активности за всички гости през уикендите. Вече предлагаме лечебни гимнастики, йога, рисуване, академия за вино, уроци по танци, дегустации и др.

Какви ремонти и подобрения извършихте?

Този период ни позволи да направим няколко качествени промени в инфраструктурата на комплекса. Сменихме въртящата се входна врата с автоматичен портал, за да осигурим по-голямо удобство и повече безопасност за гостите ни. Инвестирахме в изцяло нова система за затваряне на терасата в ресторанта, която позволява по-гъвкаво управление на пространството, по-добра изолация и по-голям комфорт за гостите ни. Освежихме всички стени във фоайето на хотела, общите части и външните фасади. Направихме пълна дезинфекция на всички помещения.

Всички дървени парапети, пейки, перголи и прегради в комплекса бяха ремонтирани. Всички съоръжения в спа центъра са основно почистени и дезинфекцирани. За нашите бизнес гости, които съчетават работата с релакса, вече предлагаме услугата изнесен офис, като предоставяме възможност за обособяване на уединено помещение с офис оборудване. Довършваме ремонта на барбекюто до езерото ни, който ще предоставя възможност за изхранване на открито, в близост до природата.

Предстои отваряне на скай бара, за да предложим още едно различно преживяване за гостите ни – бар с панорамна гледка.

С какви санитарни подобрения посрещате първите гости на комплекса от гледна точка на безопасност и опазване на здравето?

Безспорно един от основните ни стремежи в момента е да гарантираме живота и здравето на гостите и екипа ни. Инвестирахме в предпазни материали, като маски и шлемове, ръкавици. Поставихме предпазни прегради и дезинфекциращи гелове за ръце на територията на целият комплекс. Също така, въведохме още по-строги протоколи за дезинфекция на всички общи части, спа център, хотел и ресторант със сертифицирани препарати, съгласно указанията на СЗО и на Министерство на здравеопазването. За нещата, като менютата в ресторанта ни, които не можем изцяло да дезинфекцираме с течен препарат, избрахме да използваме бактерицидни лампи, които имат пълна ефикасност само след 10 секунди действие. Особено внимание отделяме на малките детайли: дезинфекцираме и опаковаме дръжките на чадърите за ползване от гостите, дезинфекцираме и книгите от библиотеката ни, минибар и обувалки, както и всички други удобства на разположение на гостите ни.

Как и дали ще се промени усещането на гостите по време на ползване на услугите в различните звена в резултат на въведените здравни мерки?

Нашите процеси за поддръжка на хигиената бяха строги и преди пандемията. Никога не е правен компромис с използваните материали и препарати, нито с изискванията за висококатегориен хотел. И това се оказа в наша полза, защото екипът много бързо възприе промените и новите изисквания. Направихме задълбочени проучвания и  само надградихме част от протоколите. Това ни позволи да подобрим още повече персоналното ни отношение към госта. Имаме повече време да обърнем внимание на неговите потребности и желания. Най-трудното за екипа ни беше, че гостите няма да виждат усмивките ни зад маските. Но се успокояваме, че и очите се усмихват, а и думите също докосват сърцето.

Ние се стремим да продължим да предоставяме преживяване за всички сетива. Преживяване, което да създава хармония, наслада от вкусна храна и хубаво вино. Пълноценна почивка и сън, удовлетворение от спа ритуали, цялостно отпускане сред природата. Най-важното от преживяването на гостите е те да се чувстват добре дошли, да усетят гостоприемството на нашия край, което е едно от изключителните предимства за региона ни. Неврокопчани се славят с доброто отношение и с богатите трапези. Ние обичаме да посрещаме гости, да празнуваме празници, да пазим семейните връзки. Точно това се стремим да дадем на гостите ни. Най-голямото ни предизвикателство, с което вярвам, че ще се справим заедно с екипа ни, е да спазваме всички изисквания за безопасност,  без да нарушим това усещане за хармония и гостоприемство за гостите ни. От особена важност е да комуникираме правилно и адекватно, да информираме и да можем да вземем бързо решение, за да успокоим евентуални притеснения. И ние вярваме, че предстоят по-добри времена и че с общи усилия, Неврокопският регион ще стане още по-популярно и предпочитано място за почивка.

Последните тенденции в туризма са т. нар. добавяне на стойност и емоция към преживяването в комплекса. Какво правите в тази посока?

Нашата мисия е все повече хора да разберат колко прекрасно място е Гоцеделчевският край. За да усетят предимствата и благините на региона, гостите трябва просто да ни повярват. Поради това, още преди пандемията, изградихме нова политика за предоставяне на още повече качествени услуги и преживявания.  Всеки гост се посреща с плодове, минибарът е комплимент, а тенис корта и велосипедите се ползват безплатно. Както вече казах, организираме разходки из комплекса, за да се запознаят гостите лично с обитателите на нашата ферма, с градините ни, с избата и лозята ни, за да се уверят, че всичко, което ще им сервираме е отгледано с много любов. В  подходящите сезони организираме планински преходи, както и запознаване с обичаи от нашия край, уроци по народни танци, откриване на аромати във виното чрез винени академии, риболов. Всяка една добавена стойност е възможност гостите ни да се разнообразят, да научат нови неща, да се забавляват с децата си. Предстоят ни нови партньорства с местни читалища и инициативи, чрез които още повече да разказваме за любопитните обичаи и храни от нашия край. Затова казваме на всички – заповядайте в Неврокопския край. Добре дошли сте!